Im Umgang mit einem aggressiven Servicenutzer ist es wichtig, ruhig und professionell zu bleiben. Wütend oder defensiv zu werden, wird die Situation nur verschlimmern.
2. Hören Sie dem Servicebenutzer zu
Ermöglichen Sie dem Servicenutzer, seine Bedenken und Frustrationen auszudrücken, ohne ihn zu unterbrechen. Dies wird Ihnen helfen, ihren Standpunkt besser zu verstehen und die Situation zu entschärfen.
3. Erkennen Sie ihre Gefühle an
Sobald der Dienstnutzer die Gelegenheit hatte, sich zu äußern, nehmen Sie seine Gefühle zur Kenntnis und lassen Sie ihn wissen, dass Sie seine Bedenken ernst nehmen. Dies wird dazu beitragen, Vertrauen und Beziehungen aufzubauen.
4. Erklären Sie Ihre Position
Sobald Sie die Gefühle des Dienstnutzers erkannt haben, erläutern Sie Ihre Position klar und prägnant. Achten Sie darauf, eine respektvolle Sprache zu verwenden und Fachjargon oder Fachbegriffe zu vermeiden.
5. Bleiben Sie beim Thema
Lassen Sie das Gespräch nicht durch andere Themen ablenken. Konzentrieren Sie sich weiterhin auf die ursprüngliche Beschwerde oder das ursprüngliche Anliegen.
6. Seien Sie kompromissbereit
Seien Sie nach Möglichkeit bereit, Kompromisse einzugehen, um den Bedürfnissen des Dienstnutzers gerecht zu werden. Dies kann die Suche nach einer neuen Möglichkeit zur Bereitstellung eines Dienstes oder die Änderung einer Richtlinie umfassen.
7. Dokumentieren Sie den Vorfall
Es ist wichtig, alle Vorfälle aggressiven Verhaltens zu dokumentieren. Dies wird Ihnen helfen, die Situation zu verfolgen und gegebenenfalls Maßnahmen zu ergreifen.
8. Bitten Sie andere um Hilfe
Wenn Sie sich überfordert fühlen, zögern Sie nicht, andere um Hilfe zu bitten. Dies kann Ihr Vorgesetzter, ein Kollege oder ein Sicherheitsbeamter sein.
9. Denken Sie daran, dass Sie nicht allein sind
Denken Sie daran, dass Sie im Umgang mit aggressiven Servicenutzern nicht allein sind. Viele andere Berufstätige standen vor ähnlichen Herausforderungen. Es stehen Ressourcen zur Verfügung, die Ihnen bei der Bewältigung und Bewältigung aggressiven Verhaltens helfen.
10. Nachverfolgung
Sobald die Situation geklärt ist, wenden Sie sich an den Servicenutzer, um sicherzustellen, dass er zufrieden ist, und um herauszufinden, ob Sie noch etwas tun können, um ihm zu helfen.